De la simple réponse au besoin vers une réelle prise en charge
Les chatbots sont de plus en plus nombreux sur les sites en ligne et dans les messageries instantanées (Messenger, Whatsapp, Slack, Skype…), ils répondent aux demandes clients les plus courantes, souvent directement en lien avec l’utilisation d’un service ou l’achat d’un produit (réservation, demande de confirmation, suivi de la commande…). A ce titre, ils permettent de soulager le service relation client de plusieurs façons : disponibles 100% du temps, réponses aux questions les plus courantes, une qualité de réponse plus homogène, le recueil de la satisfaction client voire rebond commercial et prise de rendez-vous.
En effet, pour les services client utilisateurs de messagerie instantanée cela permet de déporter la prise en charge des nombreuses demandes sans réelle valeur ajoutée du conseiller (demande d’information, demande de confirmation / suivi sur opération). En complément, la rapidité de prise en charge et la capacité à traiter plusieurs conversations en simultanée contribuent à disponibilité et la qualité du service client (33% des internautes n’obtiennent pas de réponse rapide lorsqu’ils demandent un renseignement – Etude TNS Sofres 2014).
Toutefois, il ne faut pas réduire le champ d’application des chatbots au traitement des demandes simples, mais penser plus largement à leur intégration dans un contexte client. Dans de nombreux cas, la conversation va porter sur plusieurs sujets, par exemple la simulation d’une demande de crédit consommation va appeler plusieurs informations complexes avant de pouvoir retourner un coût de financement. Une question simple en apparence appelle plusieurs services : authentification forte pour partage des données confidentielles, accès aux données du conseiller pour la prise de RDV, calcul de score…
Les bots sont maintenant à niveau de maturité suffisant pour avoir une conversation naturelle avec eux, aussi il est important d’être fluide dans les réponses apportées en agrégeant le maximum information déjà connue de l’entreprises.
Il est important de rappeler que les clients veulent moins, et non plus, d’interaction. Si la réponse à la question implique un échange itératif long alors l’utilisation du canal chat n’aura pas d’intérêt en regard du téléphone.
Quels peuvent-être les usages des chatbots ?
- information produits, conditions d’éligibilité, rappel des principales caractéristiques
- rappel de RDV, relance à échéance de contrat, relance suite à proposition
- renseignements sur une démarche déjà initiée, où en suis-je de ma demande de crédit?
- simulation pour pré-acceptation ou prise de RDV
- rebond commercial et prise de RDV, par exemple suite à l’augmentation du plafond de paiement
Autre avantage : simplicité et rapidité d’usage, en effet il n’est pas nécessaire d’installer un application spécifique pour avoir accès au chatbot, l’interface de messagerie instantanée que j’utilise tous les jours me permets d’échanger directement. Pour ce qui en est des questions rentrant dans un cadre confidentiel (par exemple le secret bancaire), là aussi les bots devront pouvoir interroger l’API d’authentification de l’entreprise et valider l’identité avant de répondre.
Quelles étapes pour mettre en oeuvre un bot ?
- Utiliser les données déjà existantes du service client pour identifier les demandes prioritaires et les principaux parcours client
- Intégrer les chatbots au sein d’une solution globale d’agrégation de l’information client et entreprise (authentification, CRM, scoring, agendas…) afin de personnaliser au maximum les réponses client
- Mettre en place une démarche test and learn pour prioriser les cas clients prioritaires et les définir en détail
- Identifier toutes les opportunités de rebond et mettre en place un process d’analyse qualitative des conversations
- Gérer le référentiel des réponses de façon dynamique, donner la possibilité à chacun de mettre à jour les réponses
- Elargir le périmètre des bots au collaborateurs également! pourquoi ne pas les utiliser également pour répondre aux questions des jeunes conseillers
Permettre d’aller plus loin dans l’expérience
Les chatbots représentent un formidable levier de transformation de l’expérience client lorsqu’ils permettent aux utilisateurs de se connecter avec tous les services de l’entreprise. L’objectif n’est pas d’apporter des informations statiques déjà disponibles (mais souvent difficiles à trouver) sur les sites internet mais plutôt de valoriser un contact client en utilisant toutes les informations disponibles. En résumé, quand un client demande les horaires d’ouverture d’un service, il faudra enrichir la réponse en lui proposant le 1er créneau disponible dans l’agence géolocalisée à proximité de sa position.