La montée en exigence des assurés, notamment vis-à-vis du caractère moderne et digital de la relation client ainsi que de la qualité de service, font de l’assurance un secteur qui est aujourd’hui en pleine transformation structurelle et de plus en plus concurrentiel.

Afin de s’adapter à cette tendance, l’assurance s’est engagée dans une phase de profonde transformation : canaux de distribution, processus front-to-back, effectifs, réglementation.

L’automatisation robotisée des processus, qui consiste à automatiser les tâches répétitives et récurrentes, apparaît comme une solution viable pour l’ensemble des acteurs du secteur désirant devenir plus compétitifs.

Cependant l’introduction de cette interface devrait avoir un impact significatif, sur le capital humain en termes d’adaptation de la manière de travailler. Selon l’observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance, 147 000 collaborateurs travaillent en France dans le secteur de l’assurance en 2015. De fait, la mise en place d’une interaction harmonieuse entre les hommes et les robots représente un challenge majeur pour les assureurs.

En effet, dans la mesure où certains types d’assurances requièrent toujours inévitablement une interaction humaine (par exemple en santé et en prévoyance, en raison d’une dimension « détresse » ne pouvant être traitée de manière seulement automatisée) et dans la mesure où les chantiers de dématérialisation / self-cares sont déjà bien initiés dans les grands groupes, l’automatisation robotisée des processus dans l’assurance a vocation à compléter / appuyer l’humain.

Les assureurs, par la nature de leurs activités, sont fortement dépendants du fonctionnement de leur back-office. Aujourd’hui, les principales problématiques opérationnelles que ces derniers doivent résoudre sont :

• La saisie manuelle de données provenant de multiples sources.

Les assureurs traitent un volume très important de données sous différents formats (papier, électronique). Cela implique une saisie manuelle de données pour exécuter un processus ou répondre à un client, ce qui est consommateur de temps et donc très coûteux. Par ailleurs, la saisie manuelle des données peut générer un grand nombre d’erreurs.

• Les systèmes d’information disparates.

Les processus en place chez les assureurs requièrent l’utilisation de nombreux systèmes d’information et logiciels, ce qui rend très complexe et coûteuse l’intégration de nouvelles solutions ERP ou BPM. Cela peut avoir pour conséquence pourtant dommageable l’abandon des nouvelles solutions et le maintien des anciens systèmes.

• Les fortes pressions réglementaires.

Les assureurs sont soumis à un cadre législatif contraignant et en permanente évolution. Afin de respecter les nouvelles réglementations, les assureurs doivent effectuer des mises en conformité récurrentes, souvent lourdes et coûteuses. Ces réglementations visent à protéger le consommateur et à favoriser la concurrence, elles peuvent déstabiliser les assureurs, car elles les obligent le plus souvent à réduire leurs tarifs afin de rester compétitifs.

• L’amélioration de la qualité de service.

Il s’agit du principal facteur de différenciation et de fidélisation. En effet, c’est l’étape la plus visible au niveau opérationnel, et souvent celle laissant la plus grande empreinte mémorielle chez les assurés. Elle est hautement stratégique pour les assureurs car elle constitue une arme pour « durer dans le temps », facteur de la fidélisation des clients ou de l’abandon au profit d’un concurrent.

La mise en place d’une solution d’automatisation robotisée des processus devrait permettre de résoudre ces problématiques en libérant 20 à 30% de temps de travail des collaborateurs, tout en réduisant le risque opérationnel.

Par ailleurs, l’automatisation de certains processus contribue à améliorer l’expérience client.

Les 3 principaux avantages de l’automatisation robotisée des processus appliquée au secteur de l’assurance sont :

• La rationalisation des processus,
• La simplification de la mise à l’échelle,
• La facilitation de la mise en conformité avec la réglementation.

De surcroit, cette solution est principalement utilisée comme une interface qui relie les systèmes existants de l’assureur, ce qui permet de traiter des données de sources et formats différents, notamment dans les processus de back-office.

L’un des processus de l’assurance les plus appropriés pour l’automatisation est la gestion des contrats et en particuliers des réclamations. En effet, celle-ci nécessite une utilisation de nombreux systèmes d’information ainsi qu’une intervention humaine très importante. De plus, elle est très surveillée par le régulateur, qui constate que les systèmes de traitement des réclamations des clients sont insuffisants chez la plupart des assureurs (par exemple, seuls 48% des assureurs déclarent accuser réception de la réclamation du client dans une étude menée en 2013 par l’ACPR).

Une solution d’automatisation robotisée des processus pourra traiter les réclamations « classiques » via un système de reconnaissance optique de caractères (OCR), le transférer dans les systèmes back-office de l’assureur pour traitement et enregistrement, puis communiquer avec le client par mail ou chatbot. Ainsi, les collaborateurs pourront se concentrer sur les cas les plus complexes, nécessitant une négociation ou un dialogue avec le client, contribuant ainsi à améliorer l’expérience de ce dernier.  Au-delà d’une mise en conformité facilitée avec les recommandations du régulateur.

Le secteur de l’assurance présente par ailleurs, une répartition des effectifs très favorable à l’automatisation. En effet, plus d’un tiers de ses effectifs est concentré sur la gestion des contrats et les systèmes d’information.

L’impact dans l’assurance en termes de réduction de coûts sera donc très significatif (un robot peut fonctionner 24/24, bien plus vite qu’un humain, tout en coûtant beaucoup moins cher), améliorera la qualité de service (moins d’erreurs de saisie et d’exécution, développement du selfcare, exploitation des données personnelles afin d’offrir un service sur-mesure) et favorisera la montée en compétences des collaborateurs.

La mise en place d’une solution d’automatisation robotisée des processus imposera cependant certaines contraintes à l’assureur. En effet, si des algorithmes prennent en charge certaines des tâches répétitives, il est prioritaire de redéfinir les missions des collaborateurs via une véritable réorganisation du travail.

Une communication interne adaptée sera également nécessaire afin de rassurer les collaborateurs sur la pérennité de leur emploi.

Une telle solution ne doit pas être utilisée comme un « pansement » sur des SI obsolètes, mais comme un facteur de modernisation au service des collaborateurs.

Les assureurs utilisent déjà des solutions d’automatisation robotisée des processus, en les appliquant aux processus les plus basiques. La technologie évoluant très rapidement, d’autres systèmes d’intelligence artificielle vont inexorablement apparaitre et rendre possible l’automatisation de procédés beaucoup plus complexes.

Ainsi s’ouvriront de nouvelles opportunités dans le secteur de l’assurance, bien entendu accompagnées de nouveaux défis à relever.